El cliente y la multicanalidad son las dos claves del presente y el futuro del digital retail

KPMG, Inditex, Gas Natural Fenosa, Hyundai, Correos y Caixabank han participado en el encuentro

  • Es necesario coordinar los ámbitos online y offline en la experiencia del cliente

KPMG, Inditex, Caixabank, Gas Natural Fenosa, Hyundai y Correos han participado en el ‘Encuentro Digital Retail: El futuro ya está aquí’, organizada por Vozpópuli, que se ha celebrado en la Torre de Cristal de Madrid. Miguel Alba, director de este medio, ha inaugurado el evento señalando que la transformación digital es una realidad que afecta a todos los sectores, ya que se trata de un proceso más cultural que tecnológico.


A continuación, Carlos Trevijano, socio responsable de Estrategia en Management Consulting de KPMG en España, ha dado la bienvenida a los asistentes y participantes reconociendo que las empresas se encuentran en un “momento apasionante” de cambio en los hábitos de consumo. Así, ha destacado que “el canal digital no es un canal de venta más, es parte de la experiencia de usuario”, por lo que no se trataría de vender productos o servicios, sino que de crear una experiencia omnicanal.



Por parte de Gas Natural Fenosa, su director de Planificación de Negocio Minorista y responsable de Canal Digital, Jaume Cases, se ha referido a la digitalización del retail energético. En este sentido, ha explicado que “los consumidores buscan en sus experiencias atributos funcionales”, tales como evitar incomodidades, reducir costes, ahorrar tiempo, simplicidad o personalización. Por este motivo, el reto de fidelización para las energéticas dependerá de la capacidad de ofrecer estos atributos y desarrollar un ecosistema de funcionalidades para vincular digitalmente a los clientes.



El director de Red y Calidad de Hyundai, Daniel Solera, ha participado también para presentar su innovadora concesión digital para la comercialización de vehículos: Click2Drive. Esta fórmula sitúa al cliente de la gestión comercial de su propio vehículo, combinando acciones online y offline según sus preferencias, “sin vendedores, pero con asesoramiento de profesionales” en caso de que lo requieran. Con esta estrategia, Hyundai trata de evitar la experiencia tradicional de compra de coches que muchos usuarios consideran estresante, ofreciéndoles la posibilidad de que sean ellos mismos los que lideren este proceso.


En representación de Correos, su directo de Red y Servicios Financieros, Todd Hopper, ha explicado la estrategia multicanal de la organización. En primer lugar, se ha referido al difícil punto de partida que tiene en España, donde mandamos muy pocas cosas por habitante al tiempo que pagamos unas de las tarifas más bajas de Europa. Sin embargo, gracias a su elevada automatización de procesos y a su tradición de servicio, Correos “tiene capacidad casi ilimitada para ayudar a otras empresas en su camino de transformación digital”. Además, ha añadido que “hay un mundo offline que seguirá existiendo” y que resulta caótico y difícil de gestionar para las empresas que han nacido en un ámbito exclusivamente online, por lo que “nosotros somos los que mejor podemos ayudarles”.



Angels Valls, directora de Ventas de ImaginBank (CaixaBank), ha intervenido a continuación advirtiendo el cambio de hábitos de consumo en nuestros clientes. “Ahora nos encontramos ante un modelo opticanal, según el cual hay que ofrecer el servicio óptimo a través del canal óptimo”, ha declarado. En esta línea, ImaginBank nació con la mentalidad de pensar una estrategia, una canal móvil y un servicio basado en la forma en la que el cliente millennial quiere relacionarse con su banco, si bien Valls ha advertido que este perfil de consumidor no se establece siguiendo el criterio de la edad, sino que por sus hábitos de consumo.


Finalmente, Ana García de Madariaga, directora de Servicios Digitales de KPMG, ha compartido con los asistentes los resultados del reciente estudio mundial que la compañía ha elaborado acerca de las tendencias en digital retail para 2018. “No podemos hablar de la futura digitalización del retail, porque ya está aquí” ha advertido. Entre estas tendencias, ha destacado algunas como la importancia creciente de la experiencia de cliente, la relevancia de la Inteligencia Artificial, la concienciación cada vez mayor del cliente y el desvanecimiento del concepto de dos mundos. En relación con esta última, ha aclarado que “el cliente no es online u offline, es multicanal”, por lo que ha recomendado marcar la diferencia en una experiencia de cliente que no ha de ser solo digital.

Contacto:

Marta Guerrero

Responsable de Prensa de Executive Forum

mguerrero@exeforum.biz

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